10月24日上午，泰兴市供电公司滨江供电所负责任人带领大家学习了《江苏省电力公司供电营业厅管理办法》、国家电网公司供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”等相关服务内容，加强员工优质服务业务培训，不断提高规范化服务水平。这是该所面对压力日益增加的优质服务工作的新形势和新要求，提升优质服务水平的一个环节。 为进一步规范服务人员的服务行为，滨江供电所明确六项措施： 一是强化窗口服务意识，规范服务行为。充分意识到95598和社会监督加强给优质服务工作带来的压力，增强服务工作的紧迫感和责任感，竭尽全力为客户提供更加优质、快捷的优质服务。加强业务技能、仪表仪容、微笑服务、优质服务方面的学习，必须以饱满的热情和规范的服务理念服务于全镇广大用电客户，构建和谐的供用电环境。 二是坚持以客户为中心，努力提升优质服务质量，坚决杜绝服务的习惯性违章行为。认真做好受理客户业务咨询、信息查询、故障报修、业扩报装和电费收缴及电费预充值工作。通过热心、细心、耐心的服务，帮助和指导客户及时解决安全用电难题。全面落实“零投诉”的要求，集中精力抓好各项服务措施的落实，注重服务态度、行为的规范性和服务质量、时效的提升。供电所负责人亲自处理投诉工单，做到与客户沟通到位，确保工单一次办结率、客户满意率百分百。 三是严格执行“首问负责制”。严禁推诿、怠慢用电客户，必须做到换位思考，主动服务，掌握技巧，主动解决客户用电困难，使用电客户真正感受到供电服务的贴心和周到,从源头消除客户投诉的可能性。 四是开通“绿色服务通道”，优化、简化业扩报装手续。从流程提快速度、供电提高质量、服务提升效能等方面，对政府重点工程和涉及到广大客户利益的民生工程，提前了解工程的用电需求，提供优先办理、缩短报装时间。并加强与重要客户、大客户、高危客户及弱势群体的联系沟通，进行跟踪服务。 五是加强抄表、催费和文明施工管理，大力提高故障抢修应急响应机制，千方百计做到少停电或不停电，对客户反映的问题要及时反馈和沟通，对客户咨询或投诉要做好耐心解释工作。加大低电压问题的治理力度，结合秋冬季安全大检查及迎峰度冬前的准备工作，进行一次问题排查活动，落实好整改措施，消除台区“瓶颈”现象，不断提升供电质量。 六是结合中央“八项规定”和开展群众路线教育实践活动，聚焦“四风”问题，进一步加强和改进自身工作方法，不断提高服务客户的水平和能力，增强与客户的感情，用客户的眼光、从客户的角度来想问题、看问题、处理问题，切实解决用电困难,用真诚的赢得客户的满意。(李新华 张建国) |