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【大国小鲜@基层之治】江苏泰兴: 12345,打造“永不下班的政府”

2020-12-26 浏览次数:

  “喂!12345,我想反映一下小区加装电梯的问题……”“您好,请您把具体情况说一下,我来记录……”日前,记者走进泰兴市智慧城市管理指挥中心12345政务服务热线话务大厅,电话铃声此起彼伏,接线员温和有礼的声音温暖着拨打的每一位市民。据介绍,作为公众服务热线平台,12345是市政府加快服务转型、创新社会管理的具体实践,是一条连起政府与群众的纽带。如今,它已成为市民离不开的暖心热线,不断刷新着广大市民的幸福指数。


  一条热线管便民
  “您好,这里是泰兴市12345政务服务热线,请问有什么可以帮您?”自2012年10月1日起,当市民有需要,拨打12345这组号码时,便能听到一个轻柔悦耳的声音。该服务平台共有26人,平均年龄29岁。他们全年365天、24小时在线热情受理市民的各类诉求,规范记录。今年来,已受理工单153558件,比去年同期上升 15.21%,日均506件。12345政务服务热线记录着社会发展变迁和市民群众的喜怒哀乐。从来电类型来看,数量前5位分别是投诉、咨询、求助、举报和建议;从关注热点来看,主要集中在居民生活、交通运输、物业管理、“三农”问题、环境保护、社会保障等方方面面。
  “办好一件事可以温暖一颗心,做好千万件事可以温暖一座城。”据市智慧城市管理指挥中心分管负责人叶开成介绍,为充分发挥民生“直通车”、发展“助推器”、作风“检测仪”、决策“信息源”、政府形象“代言人”作用,提升服务质量和办事效率,今年来,该中心不断完善运行机制,强化对受话人员的管理、教育、培训,坚持每天一质检、每周一点评、每月一考核,全方位提高受话人员业务素质。疫情期间,组织开展“我为疫情防控作贡献”征文活动,充分展现干部职工和受话人员抗疫期间的精神风貌。今年1—11月份,12345政务服务热线服务过程接通率98.26%,及时处办率99.9%,回访满意率98.89%。服务质量明显提升,折射的是百姓不断“加厚”的获得感、幸福感和安全感。


  一个电话了烦事
  “原来与楼下违建的烧烤店老板产生分歧,利益诉求无法得到满足,跑遍物业、社区都无法解决问题,现在有了12345——市政务服务热线,一个电话,足不出户就可以解决。”热心市民戴莲云说,“现在老百姓有什么事就打12345,随时都有人接听,再也不用到处跑了,非常方便,我为12345热线点赞!”
  “12345,有事找政府”已成为广大市民耳熟能详的一句口头禅。叶开成说,市民拨打12345的态度,由最初的漠视,到抱着尝试心态拨打电话,再到诉求得到高效办理后的满意,到如今遇到困难就拨打12345的信赖。话务量从开通之初的日均不足10位到如今日均突破300位,并不断攀高。在新冠疫情爆发期间,日均受理话务量甚至达1017位。12345已在广大群众的心中生根发芽,成为百姓身边永无休息日的“24小时政府”,获得了广大市民的好评。
  “一个群众电话,就是一份殷切期盼。”为使政务服务热线真正成为推动政府工作的“监督线”、为群众排忧解难的“民心线”、密切党群干群关系的“连心线”,中心派遣科科长焦宏伟介绍,他们想群众之所想、急群众之所急,每天对热线工单情况进行梳理,将群众好的建议,包括热点难点问题、容易引发舆情的重点事项第一时间形成快报、专报、简报,对有关数据进行汇总、研判,推送、上报给市委市政府领导。今年共出《12345政风行风热线·数字化城市管理简报》11期,编报《工作日报》323篇,呈报《热线专报》8篇,收到市领导各类批示和交办事项21件。对市领导的批示件,他们及时阅办,迅速组织落实,做到有批必办、办则必果。人民群众对政府的公信力、认可度有了新的提高。
  一号对外更便捷
  民群众利益无小事。为解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题,全面打造“永不下班”的政府、政务服务的“总客服”,提供更方便、快捷、高效、有力的服务,按照“应统尽统、互联互通、统一管理”的基本原则,该中心通过号码合并、数据汇集、服务融合等方式,进一步整合部门热线资源。在前期已整合25条部门热线的基础上,人力资源社会保障热线、纳税服务热线、公共法律服务平台热线进行入驻式整合,实现全市政务热线“一号对外、统一服务”。此外,还根据上级要求积极设立12345“一企来”企业服务专线,集中受理营商环境投诉举报类问题和线索,开展营商环境投诉举报及时受理督办、涉企政策精准解读推送和涉企事项优质服务。
  接听电话全天候,服务群众无死角。接线员刘琴说,12345政务服务热线一头连着市民群众,一头连着职能部门,需要两手齐发力,接话时一方面对市民热情和气,另一方面对职能单位要传导精准的信息。每天办件多、工作量大,需要接线员艰苦付出。但他们任劳任怨,毫无怨言。在大家的共同努力下,无一例因接线员引发的实质性投诉。中心先后收到市民送来的锦旗3面、来电来信表扬30余次,并荣获江苏省青年文明号、泰州市青年文明号,共青团组织连续3年获评泰州市五四红旗团支部。在疫情防控工作中,12345接线班组表现突出,受到市委市政府的通报表彰。


  服务无止境,满意无终点。12345政务服务热线将继续坚持把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,叫响“12345,有事找政府”“12345,24小时为您服务”品牌,不断提高工作效率和服务质量,拓宽诉求反映渠道,优化办理流程,为广大群众提供更便捷、更全面、更精准的服务,为建设“强富美高”新泰兴作出新的更大贡献。