（记者 张宏伟 特约通讯员 夏建明）她是一名普通职工，20多年来，历任支局会计、支局长、中心营业厅主任、营业服务中心主任等职务。在每个平凡的岗位上，她兢兢业业、任劳任怨，用辛勤的汗水、真诚的服务赢得了广大用户的称赞。获得江苏省“五一劳动奖章”、泰州市劳动模范、泰兴市电信分公司“巾帼建功先进个人”、“优秀共产党员”等荣誉40多项。她带领的团队先后荣获省级“青年文明号”、“巾帼示范明星岗”、“五一文明示范岗”和全国“巾帼文明岗”等称号20多项。 她，就是中国电信股份有限公司泰兴分公司中心支局支局长张秀玲。 她，建成黄桥老区第一个电话乡 “1999年8月，正值古溪镇红旗村创建电话村关键时期，为保证在规定时间内给村民装上电话，我带领施工队员每天不分早晚挨家挨户安装电话。一天中午，我骑着摩托车赶往农户家中时，突然下起瓢泼大雨，顷刻，大雨淋湿了全身上下，车轮也陷进几寸厚的泥泞中无法动弹。在雨中，我无助得忍不住泪水往下流。一小时后雨停了，在村民的帮助下连人带车一起抬进村委会。晚上回到支局宿舍，我开始发高烧。第二天一早，不顾身体不舒服又继续带人进村架线安装。”1997年，张秀玲调任古溪支局支局长，这次经历让她终身难忘。 在“电话乡镇”建设中，从路线设计、群众动员到工程施工中的各个环节，她无不亲自参与。为尽快把工程实施到位，在电话安装突击月行动中，她常常将电话机、电话线绑在摩托车上，送到一个个农户家中。3年中，她累计为群众安装电话3500多部，使古溪镇成功建成为黄桥老区第一个电话乡镇。 “那天站在领奖台上，手捧‘电话乡镇’奖牌时，我激动得流下了眼泪。”张秀玲说，奖牌里凝聚着她和支局一班人3年的艰辛，蕴含着她对家人的无限愧疚。1997年9月，在“电话乡镇”建设的攻关时刻，远在江西空军部队服役的丈夫，因突发心脏病在南昌住院治疗。为按时完成任务，她只在丈夫身边陪侍了几天就急急忙忙返回岗位。 同年，她被泰州市电信局表彰为“营销状元”；在古溪工作的三年间，支局连年被评为“标杆支局”。 她，创造了“张秀玲”工作法 “2001年冬的一天夜里，一份加急电报必须送到收报人手中。接到电话后，我二话没说，拖起刚睡下的丈夫骑上车就往单位赶。到达收报人家时已是深夜12点，我们俩虽然冻得直打哆嗦，但得知用户读完电报内容而避免一场灾难时，我和丈夫有一种说不出的激动。” 泰兴分公司中心营业厅是全公司的综合业务示范窗口，承办多种业务，36名员工中有34名女员工。2000年，张秀玲担任主任后，把提高员工素质、增强服务技能作为打造服务品牌的关键，把业务理论学习当成每天必做的功课。在实践上，创新提出了“三声四心”的服务准则，即“来有迎声、问有答声、去有送声、接待客户热心、对待用户诚心、解释业务耐心、操作业务细心”。她带头严以律己、刻苦学习业务，2004年获得原国家信息产业部颁发的电信“高级营销员”职业资格证书。在她的带领下，2006年营业厅员工全部通过了“高级”职业技能鉴定。 良好的自身素质与过硬的技术本领完美结合，使这支“娘子军”迸发出无限活力。她经常带领职工深入工业园区、居民小区和学校，上门开展业务咨询、业务办理、宣传营销等服务活动，为企业员工、城市居民、院校师生办理业务尽力提供方便。在她的努力下，营业厅每年超额完成公司下达的各项目标任务，8人相继获得省、市、县公司奖励，1人被评为省级“生产能手”。由张秀玲总结形成的《营业员窗口服务工作法》，在全公司得到推广。 她，是客户心中的“亲人” 窗口服务工作琐碎繁杂，在天长日久的服务过程中，难免会有一些客户因种种原因而产生抱怨和投诉。但每每遇到这种情况，她总是换位思考，急客户之所急，用女性特有的细心和耐心为客户搞好服务，用真心和真情赢得客户信任。 “用户常先生因两个月话费高达4000多元前来投诉，面对责问，她笑脸相待，帮助分析话费结构。最终确认是孩子打信息台所致，她又帮助调解家庭纠纷，不但确保家庭和谐，还使其成为电信业务的编外“营销员”。用户陈某因家中的网络电视故障等问题来公司投诉，面对怨言，她又面带微笑，立即联系维修人员上门服务。当得知陈某在外地工作，平时家中只有两位老人和生病的妻子时，她立即将用户电话号码记下，在征得同意后每月代为缴费，并主动给用户妻子留下自己的电话号码，承诺可以随时提供帮助，和该客户的一家人成为了朋友。即使是素不相识的人，她也会及时伸出援助之手。去年6月份，一位遭盗窃的外地老汉，身无分文，在营业厅门口求助。她立即与其家人取得联系，并垫付了路费。”座谈会上，同事们给记者数落着张秀玲一个又一个“柳暗花明”的故事。 “对老弱病残等弱势群体，她带领青年员工上门服务；对经常外出户，她为其办理代收代缴业务；客户遇到特殊情况，她给予热心帮助。”同事们说：“她主动义务到社区，为100多名残疾人办理了‘助残e通’业务，帮助社区行走不便的老人代缴电话、水电费。她整天穿梭于营业厅与客户之间，每天提前上班，做好班前准备，把优质服务留给客户；每天晚点下班，做好业务归总，把便利留给同事。她每年都为下岗职工捐款，为希望工程捐资，为光彩事业添彩。” 20多年来，张秀玲每年的营销业绩都在全公司第一，连续12年被评为“优秀员工”，被省、市公司评为“营销状元”。 “荣誉只能代表过去，今后我将继续努力，把工作做得更好。”在省劳模颁奖大会上，张秀玲的表态平凡而有力。 |