（记者 蒋凯 通讯员 王建民）善建者行，善者建行！“善”，是建行泰兴支行努力追求的至高境界，也是竭力为客户提供最佳服务的至诚宣言。 2011年度市级机关经济环境和作风建设先进单位名单公布，建行泰兴支行是全市唯一获此殊荣的银行。多年来，建行泰兴支行以作风建设打造品牌、促进业务发展，不懈努力结出了丰硕成果。去年，该行对公非贴现贷款23亿元，其中小企业贷款3亿元；个人贷款8亿元，有力地支持了地方经济发展和个人信贷需求。 完善机制，严格落实重实效 “作风建设绝对不能走过场。作为公共服务行业，我们的工作涉及千家万户，民意反馈是根本，群众的满意是目标。”建行泰兴支行行长倪红卫在部署作风建设工作时这样要求,每一名建行人都必须真心为客户服务，将“以客户为中心”这一理念根植于心，通过不断创新服务手段，增加新的服务品种，满足不同客户的需要，达到内强素质、外树形象的目的。 2011年，该行制定下发《建行泰兴支行作风建设工作方案》、《建行泰兴支行作风建设考核办法》，在基层网点和客户服务机构创建工作中，以“客户满意”为标准，不断完善制度和机制建设，为优质服务提供强有力的制度保证；制定《中国建设银行泰兴支行服务承诺》，向社会进行优质规范服务的公开承诺；所有营业网点公布对外监督电话，设置意见箱、簿，重点加强对服务规范化的检查，通过“神秘人”到网点定期检查、不定期抽查、查看服务录像等形式，查找员工服务中存在的问题，及时通报并限期整改，逐步提高服务层次。 贴近民生，改善服务优环境 窗口职能划分不清、排队等候时间漫长等问题都曾是银行网点的顽症。不过，这些顽症对于建行泰兴支行来说，都已经成为“过去时”。现在，随便走进建行泰兴支行任何一个营业网点，都能看见营业大厅宽敞明亮，功能区域划分清晰合理，现代先进的设施让人尽享方便快捷。 作风建设开展之际，该行提出要以服务民生为切入点，针对社会反映强烈的排队问题，从抓“扩容”、抓“分流”、抓“优化”等方面想方设法提高服务效率，把作风建设活动扎扎实实做到客户的心坎上去。 该行不断加强网点软、硬件服务环境建设，通过优化网点布局，扩大了营业面积，塑造了“蓝色银行”的形象。加大电子银行、自助银行、ATM机的建设力度，使有形网点与无形网点有机结合，拓宽了客户服务渠道，进一步提升了客户满意度。 “自从建行在这里新建网点后，我家买基金、交保险都在这里办。建行网点布局合理，设施好，环境好，每次来办业务都是一个非常愉悦的过程。”家住新能源的张先生在建行泰兴支行新能源美食广场网点的休息区里舒舒服服看着液晶电视，等待购买新发行的理财产品。 提升效率，打造服务新品牌 对于银行来说，优质服务是吸引客户、留住客户的软实力，也是最具吸引力的实力。建行泰兴支行的服务不仅得到了众多客户的认同，而且成为一些同业模仿的对象和学习的标杆，打造出响亮的建行品牌。 2011年，该行深化大堂经理内涵，通过与客户的简单交流了解客户需求，大堂经理会根据大厅内各柜台的实际情况，为客户分配合适的窗口，让客户在最短时间内办完业务。大堂经理的出现，使建行与客户之间实现了零距离对接，成为客户的贴心顾问和大厅的灵魂人物，让整个营业场所有序、快速、高效能地运作，受到客户的广泛好评。 引入“客户暗访”制度，请客户对建行网点的服务、环境等进行体验打分，对得分低的网点督促整改落实。开展“星级网点”和“服务标兵”的评选工作，按季度评选金牌服务明星，从而激发员工内在的服务热情。 建行泰兴支行以积极、热诚的态度和行动诠释着一个现代企业高度的社会责任意识，赢得了民心，也赢得了整个社会的尊重与认同。 |