1.积极参加创建“满意窗口”、“服务标兵”、“巾帼示范岗”等服务竞赛活动。积极倡导服务文明用语。根据《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》要求，在挂号室、门诊及住院收费处、病区药房、放射科、检验科、急诊室等窗口推行服务规范，使患者得到亲切、规范的窗口服务。 2.改善服务设施，优化就医环境。按照以人为本的要求，完善门诊标识系统，完善就诊流程等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。实行分科候诊，力求医疗区域安静、舒适。主要收费及服务项目全面公开，方便群众查阅。坚持便民利民的原则，配齐必要的服务设施。 3.积极做好群众满意度评价工作。 一是通过召开工休座谈会、问卷调查了解患者对医务人员、对科室的满意情况，测评结果作为年终评先选优的重要依据之一。医院组织的满意度调查，全年平均满意度低于90%者，将取消各项评先选优资格。院行风办负责每季一次的满意度测评工作。 二是在收费处、挂号处、门诊中西药房等窗口安装服务评价器，让窗口工作人员自觉提高主动服务意识。对少数不愿或不会按评价器的患者，工作人员要注重提示和解释，请患者协助做好评价工作。评价器满意度低于95%的受评价对象需作出解释。 4.加强医患沟通，及时处理投诉，保障患者权益。 充分尊重患者的知情权，进一步做好诊疗性沟通、知情权沟通和情感性沟通，对危重病人、重大手术病人实行交待病情制度，努力构建和谐诊疗环境。为保证医患沟通贯穿于诊疗的每一个环节，今年医院按临床一线职工进行医患沟通技巧和技能培训，同时畅通患者投诉渠道，加强医院处理投诉举报的制度建设，及时妥善处理各类投诉举报信件，建立健全投诉处理信息反馈机制，以取得患者的理解和支持。 5.加强督查，严格考核。 ①强化日常监督。创建活动领导小组办公室通过明查暗访，对工作人员的着装仪表、胸卡佩戴、卫生环境和诊疗秩序以及医护人员规范服务、文明用语等进行督查。 ②强化社会监督。一是门诊大厅和病区设置举报箱（专人负责，每周开箱一次），及时处理群众的投诉举报；二是定期召开行风监督员座谈会、患者或患者家属座谈会，认真听取社会各界和患者的意见建议，请他们对就医环境、医护人员的业务水平、服务态度等做出直接评价。三是明确专人做好出院病人回访工作，以真诚的服务赢得社会的信任。 ③建立医德考评档案，强化考评结果的运用力度，坚持将考评结果与评先选优、绩效工资、职称晋升等直接挂钩，兑现奖惩，确立考评工作的权威性和有效性。 |