（记者 王姝文）整齐的着装，微笑的脸庞，热情的服务，这是前来办理业务的群众对市行政服务中心国土窗口的第一印象。 “这里服务态度好、效率高，我原以为要跑上几次才能把证办好，没想到这么快就拿到了。”市民张先生手握土地证开心地说，前几天他为了办理土地证来过行政服务中心一次，由于事先没有详细咨询，不知道需要带些什么手续，国土窗口工作人员拿出纸和笔，帮他把需要准备的材料一一写下来。回去后，张先生根据纸上的内容把材料准备好了就赶过来，没想到10多分钟后就拿到证了。 八“零”服务，争当创新服务的领头羊 严格按照项目审批“零停留”、承诺时限“零超期”、来访接待“零距离”、答疑解难“零推诿”、办件受理“零差错”、审批流程“零障碍”、公道办事“零关系”、倾心服务“零利益”，这八个“零”，国土窗口岗位的13人，每一个都能倒背如流。 “根据我们国土部门的服务范畴和业务特点，我们为自己量身定做了这八个‘零’，希望工作人员在服务过程中将这八点转化为对自身的基本要求，变为一种习惯。”市国土局行政许可服务科科长杨绍华介绍。 作为行政许可服务科的一名负责人，杨绍华需要常年坐班，才能保证所有的受件随到随批，不让前来办理手续的群众多跑腿。有一天中午过了下班时间，杨绍华好不容易从一大堆文件里脱身准备下班，在下楼梯的时候遇到两位老人走进大厅，其中一个拄着拐杖，行动不便。他随即返回办公室，同时通知还没下班的工作人员殷峰继续留守在窗口。“当时看到两人后，我觉得可能是来我们窗口办理手续的，所以当时就决定返回办公室再等一会儿。”杨绍华说，自己只是多付出了几分钟的时间，却能让他们少跑一趟。果然如他所料，很快就收到殷峰从平台上传来的文件。受理好文件后，他下楼看到两人还没有离开，上前询问后，得知他们为了省钱，准备步行回家，先息一会儿再走。杨绍华自己出钱买了2份快餐送到他们手上。 这种看似“超时的、多余的、工作之外”的“零距离”服务，经常发生在每一位工作人员身上。“作为一名国土工作人员，更作为一名党员，这是我们应该做的。”殷峰说。 三条通道，开辟高效率办件的捷径 “一是正常通道，对于一般性审批业务，办件人只要材料齐全，权属合法，按照正常规定限时办结；二是绿色通道，对于重点项目和企业急需办理的业务，采取“并联急速”作业，不分假日和休息时间，主动走出去，实行特事特办；三是待办通道，办理业务中，发现欠缺材料以及办理过程中遇到障碍的业务，一方面将材料转入待办通道，等待材料齐备、手续完善，另一方面积极帮助服务对象完善材料，一旦材料符合要求，立即转入正常通道或绿色通道。”杨绍华介绍，为了能够高效率为服务对象办结业务，根据不同情况，他们开设了这三条通道。 去年10月份，农产品加工园区一公司急需办理土地证进行抵押融资，办理时才发现准备的材料不齐全，公司负责人焦急万分，因为如不能及时办理土地证，好不容易争取来的银行贷款只能转给他人。工作人员殷峰了解情况后，随即开启绿色通道，组织人员帮助企业查找资料、调复资料，一直折腾到很晚，终于帮助办好土地证书，该公司负责人连声道谢，并邀请吃饭，被殷峰婉言谢绝。他表示：“不能因为我们这一关的原因，影响了项目审批速度。” 前不久，我市一家具卖场遇到资金难题，需要进行土地抵押融资，由于该卖场部分土地已经出售，无法整块进行抵押。“为了解决燃眉之急，我们利用人工手动和电脑合作，现场指挥，一条指令一条指令发出，整整3天才把这道难题破解。”杨绍华说，正因为及时“特事特办”，才能让该卖场顺利融资成功。 两年多来，窗口共办理行政审批事项32431件，未出现一起承诺超期限件，受到社会各界好评。 贴心高效的服务，铸就优质服务品牌 办理业务时，经常发现有缺少材料、未按规定缴纳税费或是其他障碍，工作人员难免要承受些牢骚、不满甚至是出言不逊，工作人员都是微笑着耐心地一遍又一遍地解释，让矛盾在不变的微笑中自动化解。 有一次，一位姓杨的市民来办土地抵押手续，一身酒味让其他前来办理的人避让不及。办理过程中，杨某很不耐烦地追问“好了没？”工作人员郭敏告知他再等几分钟就能办完，杨某突然在现场大吵大闹，指着郭敏说些难听的话，郭敏委屈得涨红脸，硬是忍着眼泪耐心地跟杨某解释。工作人员王文晶也帮着解释，并且倒了一杯热茶递给杨某，让他坐在一旁稍等。过了一会儿，杨某就拿到了办好的手续，有些酒醒的他不好意思地一个劲儿向郭敏道歉。 市国土局行政许可服务科坚持“三服务一满意”的优质服务品牌，严格按照“能压则压、能减则减、能快则快”的原则，活用相关政策，简化办事流程，提高服务效能。以新的土地登记系统为平台，对18个行政审批事项中的150条交件进行了改进和瘦身，废除近30项可要可不要的材料提交条款。简化了遗失补办登记的办事流程，使遗失补办登记由原来的30天缩短到5个工作日。 “行政许可服务科进驻市行政服务中心以来，始终坚持‘打造最佳服务环境’的工作要求，发挥全体党员的模范示范作用，提高服务效能，破解了很多历史遗留难题，真正做到了便民为民，为地方经济建设做好服务工作，真正塑造了'阳光国土，服务无限'的形象。”市国土局副局长栾俊介绍，截止目前，已累计完成各类土地登记工作量15527宗，其中国有土地发证10313宗，集体土地发证2750宗，土地抵押登记2464宗，无一例延期办理。 |