（记者 卢怡 通讯员 张亚男）“您好，这里是12345泰兴市政府服务热线，请问有什么可以帮到您？” 去年12月19日的早上，在市政务公共服务中心接线大厅里，219号接线员接到第一个电话。 “通江路金城别墅大门西面的马路没有路牙，路面高，门面矮，影响行人的通行安全，麻烦请有关部门解决一下。” “我们将请相关部门处理，并对处理结果进行回访，请保持通信畅通。” 挂断电话后，219号接线员立即在系统平台立案，并将案件派发给路段所属监督员进行现场核实。经现场察看，通江路正在进行污水管网改造，致使路面增高，存在落差。得到监督员的回复后，219号接线员随即派发电子工单给市住建局，将此案件转交给二级平台管理。去年12月20日上午，市住建局将案件办理结果回复给政务公共服务中心，近期将组织施工单位进行改造，消除安全隐患。政务公共服务中心立即将此回复通过电话进行了回访。“满意、满意，没想到这么短的时间就有了处理结果，办事效率真高。”市民李女士在惊喜中挂断了电话。 市政务公共服务中心于2012年10月成立，由12345热线系统和数字城管系统组成。去年6月份，我市开始筹建12345政府公共服务热线，由督查中心、承办单位和呼叫中心三部分组成，于去年10月12日开始试运行。12345服务热线是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和特色平台。市政务公共服务中心的信息采集与受理实现了“一机两屏”，接线员同时受理数字化城管和12345热线的业务，根据业务量的大小机动调整人员分工。 监督员黄凯是数字化城管系统56名监督员中的一名。去年12月20日上午9点05分，黄凯在巡查中发现陵园路上发现一堆建筑垃圾，随即用管通手机拍下照片并上传到政务公共服务中心。中心接线员收到信息后立即立案并派发给市城管行政执法大队。上午9点50分，市城管执法大队将建筑垃圾清理完毕，并将案件办结情况反馈到政务公共服务中心。9点52分，黄凯接到通知后，去陵园路现场核实处理结果，拍下照片并回复政务公共服务中心，由中心结案。 “我们应用和整合现代数字技术，将33.6平方公里规划区以1万平方米为单位划分成487个网格，将如窨井盖、公交站牌等99763个城市管理对象信息录入数字城管系统。监督员上传到中心的问题，中心能在第一时间知道在什么地点，并立即将案件派发给专业部门。政务公共服务中心的二级平台管理有21个，包含各专业部门和乡镇。因此，一个问题能在短时间内解决。”市政务公共服务中心主任、城管局副局长蒋小明介绍：“政务公共服务中心坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，通过热线的举报受理、督察督办、考核问责，通过数字化城管有效管理城市，全面提升市级机关部门、乡镇（街道）和公共服务行业的办事效能、工作效能，提高问题解决率，加快实现向服务型政府转型升级，助推经济社会又好又快发展，确保社会秩序更加和谐稳定。 |