（记者 庄磊 通讯员 叶照容）当你每天回家打开电视，享受精彩纷呈的节目，你是否想到在电视的另一端，有一支专业的“电视后勤保障”队伍？那里到底是怎样的一番世界？记者带你走进96296，探访这群幕后的娘子军。 “别人多跑腿，我们多动嘴” 小小的格子间，是96296线务员们的工作场所。 一部话盒、一只耳麦、一台电脑、一叠资料、一支笔，是她们工作时的必备工具。 虽然工作空间狭小、封闭，但通过电波，11位年轻的姑娘接触到的是千家万户的电视用户，碰到的是各式各样的问题。呼叫中心主任王一风趣地形容她们的工作——“格子间就是‘战场’，电话铃声响起，线务员就要进入‘战斗’状态。” 尽管都是幕后，但线务员和维修员相比，最大的区别在于后者多动腿，前者多动嘴。“一坐就是半天，离不开自己的岗位，忙的时候上厕所的时间都没有”，线务员赵银萍告诉记者，滚班工作制是对身体和心理的双重考验：“晚上上班是家常便饭，但是一想到要给更多的用户提供服务，身上就有了责任感，愿意舍小家为大家。” “没有刁难，就没有成长” 从事线务员工作，难免会遇上刁难的用户。入职2年来，杨萍遇到过不少出言不逊的用户。从刚开始的委屈，到现在的“得心应手、游刃有余”，杨萍自有她的妙招：“心理素质是锻炼出来的，经验是从实践中总结出来的。两年里我渐渐体会到，用户打电话抱怨首先是出于遇到了问题，而不是找个发泄情绪的方式。所以再接到这种电话，我的第一反应就是‘安抚情绪，让他说出自己的需求’，有了这样的宗旨，就能站在用户的角度为他着想，问题就能够顺利解决。” 线务员们所承受的压力，工会主席蔡吉根看在眼里、记在心里：“这些姑娘很了不起，她们很年轻，在家是对别人撒娇，在96296却要承受各种委屈。但是没有刁难，就没有成长。越是紧急情况、疑难杂症，越是能锻炼她们的能力，体现出水平的高低。”蔡吉根表示，作为线务员的“后勤”，他们要尽力为线务员提供好的工作条件，让她们以更好的状态投入工作，“比如我们已经请心理专家进行辅导，帮助她们缓解压力。” “要想倒出一碗水，自己得有一桶水” 独特的职业，要求线务员不仅要懂得多，而且要懂得深、懂得透。王一表示：“在电话里进行指导，不仅方便了用户，还方便了维修员。如果由于业务不熟练，导致电话指导失效，那么维修员就得多跑腿，用户的收视体验也会受到影响。”在王一看来，要想倒出一碗水，自己就该有一桶水，做到全部业务烂熟于心是必不可少的。为此，呼叫中心采取了多种学习培训方式，通过案例分析、业务讨论、骨干授课等多种形式，促进线务员更娴熟地掌握业务、更快速地提升业务水平。 杨萍告诉记者，自己对此深有体会：“去年夏天，城区一位老奶奶打来电话求助，说自己一个人在家想看电视，但不会切换模式。我只能通过电话手把手地教她，然后说一步，她搁下话筒去做一步，花了10分钟最后终于成功了。挂电话前老奶奶说以后有问题还找我，当时一听特别贴心，服务得到肯定，很有成就感。” 正是由于隔空“对话”的特殊模式，让线务员们觉得一句谢谢就是对自己工作的最大认可。“我们用专业的服务帮助对方，用温和的语气、措辞感染对方，获得一句‘谢谢’，便是莫大的安慰。” |