追求群众百分之百满意——记“行政服务十佳明星”、发改委行政许可服务窗口殷琴

    （记者 卢怡）干净简洁的着装，微笑热情的脸庞，柔声细语的问候，高效快捷的服务，这是前来办理业务的群众对市发改委行政许可服务窗口殷琴的第一印象。

    “我原以为要跑上几次才能把材料办好，没想到这么快就拿到了。”市民王先生开心地说，前几天他为了办理项目来过行政服务中心一次，由于事先没有详细咨询，不知道需要带些什么手续，殷琴就拿出纸和笔，帮他把需要准备的材料一一写下来。回去后，王先生根据纸上的内容把材料准备好就赶了过来，没想到十几分钟就办好了。

    殷琴今年44岁，在市发改委行政许可服务窗口已工作了4年，连续3年被评为“行政服务十佳明星”。

    服务对象的需求，是她的工作目标。“把服务群众、促进发展作为最高追求，主动服务，不让事情在我手中延误、不让差错在我手里发生、不让办事的同志在我这里受冷落、不让机关的形象在我这里受影响。”殷琴说，她要让服务对象实实在在地感受到优质高效的服务。

    高效快捷的服务是她的服务追求。窗口岗位上人手少、任务重，但为了项目审批既快又好，在所有行政许可承诺事项已压缩为2个工作日的前提下，进一步压缩，凡符合政策、手续齐全的承诺件都按即办件办理。

    原则性和灵活性相结合是她的服务原则。2011年，黄桥韩庄安置区一期工程因前置手续不全，还未办理核准批文，因招投标在即，便提供文号，使项目单位办理了招投标手续。直到2012年8月，项目单位才带着材料来报批。如果用2011年的文号进行立项，就不符合各项手续的程序，但2011年的文号又办理了招标手续。这个棘手的难题，让她彻夜难眠，终于想出妥当合法的处理办法，即用2011年的文号先办理备案，然后撤销，再用今年的文号重新办理核准批文，就这样解决了这个难题。

    她怀着一颗公仆心，为前来窗口办事的群众服务。她总是笑脸相迎、热情招呼，柔声细语地将服务传递给每一位前来办事的群众。她经常换位思考，变被动服务为主动服务。详细了解每一个项目情况，仔细审核每一份材料，对手续不齐全的项目，她耐心解释、悉心指导。

    殷琴采取“提前介入、全程跟踪、后期服务”的方式，加强项目报批的协调、指导、服务工作，重大项目审批既好又快。对疑难项目，对经济拉动力强、影响力大的重大项目以及外商投资重点项目，上门调研，现场服务，提高审批服务工作的针对性和时效性。

    “发改委窗口只有两名女同志，却承担着全市各行业新增固定资产投资项目的立项审批工作。”殷琴介绍，一直以来始终坚持“主动服务、高效服务、创新服务”理念，立身于窗口，服务于全市经济社会发展全局，把服务群众、促进发展作为最高追求。以巾帼不让须眉的志向，以“一流的水平、一流的服务、一流的业绩”展示女性工作人员的风采，树立良好的窗口服务形象。

    卫生局新大楼项目于2009年已审批，因市疾控中心、急救中心、卫生监督所先后上争资金，多次要求对该批文进行调整，在合法的基础上，殷琴想方设法妥当地满足了他们的要求。

    古溪镇为上争土地134亩，拟包装污水处理厂项目申请独立选址，对照省建设用地指标，用地134亩的污水处理厂，日处理规模要满足5万吨以上，需到省发改委审批，且对照该镇工业和人口规模，污水量达不到5万吨，该方案不可行。殷琴熟悉政策，主动为他们提供政策指导，满足了上争需求。