（记者 卢怡 通讯员 张亚男）“没想到事情办理得这么快，我当天就收到了市人社局的回复。12345政府公共服务热线真好!”近日，市民王先生打电话到12345政府公共服务热线反映，国家有相关政策规定企业退休人员的工资增加百分之十，但他的工资还是按照原来的标准发放。接到此电话后，12345政府公共服务热线接线员迅速制作电子工单，并派发至市人社局，市人社局在第一时间就根据相关政策给出了满意答复。 去年10月，我市将12345政府公共服务热线与原“泰兴市数字化城市管理监督指挥中心”进行整合，成立“泰兴市政务公共服务中心”，并于2012年10月12日开始试运行。热线按照“属地管理、统一受理、归口办理、限时办结”的原则，严格执行“受理→分析（分类处理）→派遣→跟踪（督办）→反馈（再派遣）→结案（一次办理、二次办理）”的工作流程。截止目前，共接听电话16000多个，日均76个左右，综合办结率94.2%，服务满意率95.9%。 据了解，市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心接线员接听。接线员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接答复的诉求，根据实际情况制作、交办电子工单，转交相关承办单位办理，并进行催办。同时，对诉求人进行电话回访，了解诉求人满意度，对承办单位办理完成的工单作审结归档处理。结案后，对承办单位的受理数、办结数、及时办结率、服务对象满意率等进行考核。 “在城区范围内，市民拨打‘12345’，不但可直接进行关于劳动保障、医疗、教育、环境等方面的咨询、求助及诉求，还可对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面提出建议。”市政务公共服务中心副主任叶开成说， “我们将不断拓展服务范围，拓宽服务平台。市民只需通过拨打12345这条民情热线，就可以享受到我们提供的政务咨询、举报投诉、居家养老、家政服务、水电维修等各类服务内容。” |