（记者 卢怡 通讯员 常志飞）“双11”刚刚结束，但是网民的购物热情未减，电商之间的争夺继续进行，记者调查了解，除了打折让利、搞促销等惯用手段，最近热议的新《消法》“7天无理由退货”也成为电商宣传造势“争宠”揽客的新“噱头”。 全国人大常委会于10月25日高票通过了修改后的《消费者权益保护法》，这是自该法1993年颁布后的首次修改，且修改内容多。修改后的法律将于2014年3月15日国际消费者权益保护日施行。 亮点一：7日内无理由退货首入法 【新法条例】《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 【市民经历】市民李小姐在某购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，李小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，李小姐觉得这双高跟鞋的颜色和网页上的图片出入很大，不合心意，于是便联系网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。“买到不合心意的物品，却不能退货，只能自认倒霉。如果所有的网店都实行7天内可以无理由退货，会让消费者购物时会放心些。”李小姐告诉记者。 【法官解读】“近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。由于无法直接接触商品，或者，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，消费者可能因此而遭受损失。以前，七日内退货只是行业规则，现在，将消费者七天的反悔权写入法律，旨在促进买卖双方的平等地位。”市人民法院民事审判第一庭副庭长张翠华介绍，“反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。” 亮点二：实行举证责任倒置 【新法条例】《消法》第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 【市民经历】市民张先生在某商场促销活动中购买了一台冰箱，可使用两个月后，冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。“当时我准备将商家告上法庭，咨询了律师，律师说要我自己拿出证据证明所购冰箱存在质量问题。我们消费者对冰箱等产品完全不懂，要拿出证据实在太困难了。所以这件事就不了了之了。”张先生说，“新《消法》实施后，销售者‘自证清白’，会方便我们维权。” 【法官解读】“‘谁主张，谁举证’是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证困难，还有产品鉴定费用、诉讼费等等，索赔成本较高。消费者容易因此败诉，甚至自认倒霉，不进行维权。”张翠华介绍，“此次《消法》修改，将消费者‘拿证据维权’转换为经营者‘自证清白’。实行举证责任倒置，化解了消费者举证难问题，也降低了消费者维权的成本。” 亮点三：明确个人信息保护 【新法条例】《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 【市民经历】市民刘先生在一家酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆公司、鲜花店等电话接踵而至，刘先生不堪其扰。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆等公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。刘先生说：“对于随便泄露我们顾客号码的行为，我很生气，也不堪其扰，却无处诉苦。” 【法官解读】“个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。”张翠华介绍，虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，在审判过程中具体操作性不强，有待进一步操作细则的出台。 亮点四：消协可提公益诉讼 【新法条例】《消法》第37条规定：消费者协会履行下列公益性职责：……(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。 【市民经历】市民汪女士请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了12元钱。汪女士询问得知，这12元是她们就餐时使用的一次性餐具及小菜的费用，所有顾客都收了。汪女士认为餐馆这种强制性消费违法，向消协咨询，消协表示让汪女士到法院起诉。“这种强制性消费普遍存在，但是为了12元钱到法院打官司太划不来了，只得作罢。”汪女士说。 【法官解读】张翠华介绍，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。 亮点五：定位网购平台责任 【新法条例】《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。 【市民经历】市民钱女士在某网购平台的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌皮包。实际收到货后，钱女士发现自己购买的皮包并非正品，于是便联系卖家退货，但通过网店所留的电话、邮件等均无法联系上。钱女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，钱女士所遭受的损失只能自己承担。 【法官解读】“对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。”张翠华介绍。为此，此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。 亮点六：从“一倍”赔偿到“假一赔三” 【新法条例】《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 【市民经历】市民吴女士在超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。吴女士觉得挺便宜，便买了1公斤。结账回家后，吴女士发现超市在结账时，是按大米原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。 【法官解读】修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数修改为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。“所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。”张翠华介绍，针对消费领域存在的虚假宣传等各种不诚信现象，新修改的《消费者权益保护法》强调加强社会诚信建设，加重违法经营责任，要求经营者恪守社会公德，保护消费者合法权益。 亮点七：重惩虚假广告 代言人、经营者、发布者将“连坐” 【新法条例】《消法》第四十五条规定：广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。 【市民经历】市民李先生在某电视购物广告中看到上海市某网络公司宣传的具有瑞士进口机芯、天然钻石、鳄鱼表带的某品牌手表套表(每套5块手表)，非常心动，并定购了两套金钻手表，拆箱后发现表带皮质并非鳄鱼皮质，而且箱内并未发现购物发票，经查看该商品外包装及说明书后，未发现厂名、厂址、规格、型号等标识，属“三无产品”。李先生投诉到消协，经调解，退回货款两万余元并赔偿。 【法官解读】“针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消保法作出了相应规制。一是强化虚假广告发布者的责任，二是规定虚假荐言者的责任，即所谓的“连带责任”，虚假广告代言人将承担和经营者同等责任，不分主次。”张翠华说，“如果消费者因假广告受损害，可以要求代言人赔，也可以向经营者、发布者索赔，取决于消费者自己的选择，也可以两个都告。” |