（记者 耿凤 特约记者 陆裕顺）“远亲不如近邻，近邻不如110！”“110一拨就灵！”……提及“110”，走在路上的市民谁都能说上一两句和“110”有关的短语。但很少有人知道，为了接听报警电话，电话那头的民警付出了很多很多，正是他们的付出和努力，才让“110”更加灵敏、快捷和准确。 陈梅——逛出来的“活地图” 去年7月份的一个星期天下午，一名农村留守儿童独自跑到城区寻找父母，不想从公交车下来后迷了路，情急之下，孩子拨打“110”求助。电话中，陈梅一边安慰孩子，一边请他环顾四周，看看有没有超市或高大的建筑，根据孩子提供的线索，她迅速判断出孩子的准确位置，并立即指令辖区派出所前往处置，一个多小时后，民警回复：孩子和其父母已经在派出所见面了。 几年前，陈梅从市看守所调入指挥中心担任接警员，初来乍到，一些市民报警后，因为对各派出所管辖区域不是太清楚，几次出现了处警指令“张冠李戴”的现象，耽误了处警时间。为尽快熟悉各派出所管辖区域，她找来了泰兴地图，用笔将各派出所的辖区逐一标注出来，并致电各派出所逐一反复核实。 近些年来，我市城市改造和区划调整的力度逐年加大，一些老街老巷或拆或更名，有些村组被一分为二，为了解最新的情况，陈梅一有时间就“逛马路”，重点了解在建的小区、道路的位置、名称以及沿街的商户情况，一时难以确认的，就向附近派出所的民警了解。同时，陈梅还注意搜集各类地产广告和商户开业广告，了解新建小区、新开业商户的具体位置和名称。天长日久，她的足迹遍布大街小巷，她脑海中的“泰兴地图”也越发清晰起来。凭着这份执着，陈梅三年来接听报警电话不下6万次，下达处警指令数万个，始终保持着“零差错”的记录。 韩金国——学出来的“方言专家” “接警员首要的素质就是要有过硬的沟通能力，要能听懂各地的方言，泰兴地域不大，‘方言’却很多，同一句话，泰兴东部乡镇是一个意思，到了西部沿江乡镇可能就是另一个意思。这就需要我们去不断地去学习，不断地去了解，不但要能听懂，而且还要会说上几句。”市公安局指挥中心接警民警韩金国说。 2012年6月的一天晚上，一位老人拨打“110”，称：70多岁的老伴突然中风，她拨打了“120”，说了半天对方也没能听懂她的话，无奈之下只有拨打“110”求助。当天正好轮到韩金国值班，他一边在电话中教老人如何进行一些应急救治，一边联系120急救中心，将老人的准确地理位置告之急救人员，最终使老人转危为安。 在韩金国的办公桌抽屉里，一直放着一本《泰兴方言大全》和一本新华字典，这是他几年前自费购买的，没事的时候他总会拿出来翻翻、看看、读读。几年下来，除一些少数民族的方言不太了解外，其他各地的方言对韩金国来说都难不倒他。 王小龙——听出来的“警情分析师” 不少市民在拨打“110”时，为了让民警尽快地赶到现场，往往有意无意地夸大警情，这时就需要接警民警对报警人反映的情况做出一个准确的判断。而准确判断基础是接警员要能够“察言听声”。 有一次，指挥中心接警民警王小龙接到了一个“无声”的“110”报警电话——电话的另一端不断传来争吵声，报警人却没有立即告之警情和自己所处的位置。 他没有放下耳机，而是一直静静地听着，30多秒后，报警人终于有了“回应”。 “喂，是‘110’吗？”由于报警人忙于劝架，一时没有注意到“110”已经接通了。 王小龙直接询问了事发地址后，就向派出所民警下达了处警指令，在指令中明确告之是打架斗殴，应该是一起刑事案件。同时，他联系了“120”。事后，处警的民警回复王小龙，的确是一起刑事案件，犯罪嫌疑人因琐事将受害人打成了重伤，当天即被刑事拘留。 王小龙告诉记者，接听报警电话时，首先要留意报警人的语气、语速、语调，长期的留意可以对警情做出一个初步的判断；其次，要从语音清晰程度判断报警人所处的环境、年龄等信息；最后，根据报警人提供的地理位置可以大致分析出警情的性质。这样，就能有针对性地下达处警指令，确保指令的准确率，避免警力浪费。 据了解，2013年，市公安局指挥中心接听各类报警电话近50万次，其中，无效报警、重复报警占到了70%左右。 |