“您好，这里是泰兴市消费者协会，有什么可以帮助您的……”随着一句亲切的问候语，开启了徐凤一天忙碌的工作。 现年刚三十出头的徐凤是我市消费者协会一名普通的工作人员，虽然不是资历最老的，但她以饱满的工作热情、扎实的工作作风，以一颗开拓进取无私奉献的公平正义之心，全身心地投入到保护消费者权益的崇高事业之中，在众多同仁中脱颖而出，被泰州市评为“2013年度十佳维权卫士”。在她的维权岗位上究竟演绎着哪些动人故事，记者走近她、了解她。 不断探索成行家 2007年，刚刚迈出学校大门的徐凤走上了消协工作岗位。由于没有社会阅历，没有工作经验，第一次接触消费纠纷调解，她感觉无处着手，摸不着套路，只能先负责记录投诉信息，上报投诉案例及统计报表。“消费者合法权益至高无上，我们的维权工作做好了能促进社会稳定，增进人民群众对党和政府的感情。”徐凤说，作为消费维权第一线的工作人员，在记录投诉信息的过程中，她发现工作中涉及法律法规多，新情况新问题多，很多消费纠纷产生的原因又是错综复杂，为了做好维权工作，她自加压力，坚持不断的学习，掌握维权工作方面的法律法规和常识。 巾帼不让须眉，有志不在年高。在基层工作岗位上，年纪轻轻的徐凤勇于超越、永争上游。她常把自己比作一头老黄牛，干工作只认三条道：练内功、比技能、补短板。她解释说，在工作中磨砺技能，取长补短提升业务水平，才能做到回应诉求“快”、解答咨询“准”、应急处置“稳”。为了快速地为消费者维权，她主动地向有经验的同志请教，掌握和运用维权工作涉及的法律、规章和特殊情况的处理规定，提高了对新情况新问题的处理能力。对于一些事实简单清楚，投诉要求合情合理的案例，消费者投诉后，她都会立即和经营者通过电话方式联系了解情况，一般情况下，经营者都会在考虑到不扩大影响的情况下和消费者和解。即使有时经营方有不同看法，通过电话也能得到解决。这种随时投诉，纠纷立即得到处理的做法不仅大大方便了消费者，而且提高了工作效率。对案情复杂，纠纷争议金额较大的投诉，也会积极预约双方当事人在指定日期内到消协专门协商调解，对双方当事人提出要求，分别分开劝说双方当事人，最终促成双方达成调解协议。 满腔热情助维权 受理消费者申诉，关系到消费者的合法权益与经营者的切身利益，消费者协会须在维护消费者合法权益的同时还不能损害经营者的利益，要达到双方都满意。市消费者协会秘书长周峰说：“徐凤所做的工作看似平凡但又不平凡，应对千变万化的申诉，一手托两家，很难达到绝对的平衡，但她依据《消费者权益保护法》，寓法、寓情、寓理于消费申诉受理之中，努力去创造一个个平衡。” 今年春节前，一位朱女士来消协投诉，事件缘由很简单：朱女士七十多岁了，家住四楼，于是请人送煤气罐。当时正好遇到煤气罐新旧更换，有煤气罐发票的只需要给80元换一个新的，没有发票则需要100元。朱女士临时找不到发票，送煤气罐的师傅在100元更换煤气罐的同时承诺她如果找到了发票就退还20元。谁知，朱女士回去使用煤气不到一天，就发现煤气打不着火，不能正常使用，于是又找送煤气罐师傅来调换，在调换的过程中，双方产生了争执，110出警后才给朱女士更换了新的煤气。两天后，朱女士找到了煤气罐的发票，又打电话给灌气的师傅，师傅一看是朱女士电话就拒接电话。朱女士认为这位师傅不讲信用，无奈之下找到消费者协会，请他们帮助维权。 “这本来只是件很小的事，20多元对他们来说都不是大事，但为了赌口气谁都不肯先低头。”为理顺双方的“气”，徐凤主动牺牲休息时间，来回奔波，晓之以理，动之以情向双方做工作，最终不仅帮助朱女士要回了这20元，还使双方握手言和。 “当圆满受理消费申诉时，她感到很高兴；当有些申诉虽尽努力却因分歧太大没能解决就感到很不痛快，她的喜怒哀乐与消费者紧密地联系在了一起。”同事们对徐凤做出了这样的评价。的确，跟徐凤有过接触的人都有同感：她这个人很实在。在工作中，她心里装的是如何为消协多做一些事情；在生活中，她想的是如何帮助更多需要帮助的人。 没有华丽的词藻，没有夸大的事实，这些却是对徐凤最朴实无华而又最有说服力的赞誉。 |