（记者 卢怡 通讯员 张亚男）“您好，这里是12345政风行风热线，请问您有什么需要帮助？”每一次，当12345热线电话接通时，市民都可以在电话中听到亲切的开场白。当电话那端传来话务员亲切、甜美的声音时，你是否感觉到也许他们正忍受着嗓子的疼痛，也许他们刚刚遭到一顿无理谩骂……而此刻，他们却依然带着笑脸和你通话，这是他们的工作，也是他们的职责。五一劳动节时，12345政风行风热线的话务员们正在加班，为了能够真正感受话务员的生活,5月3日上午，记者来到12345政风行风热线直播台，亲身体验了一次他们的工作。 按照最初的采访计划，记者要以一个话务员的身份，亲自接听客户的诉求电话，并对已办结的工单进行回访。因为没有接触过这样的工作，记者错误地认为，只要会使用电脑，这份工作就能很顺利的完成，操作应该是比较简单的。可是，当记者走进直播台时，却发现这一工作同此前记者的想象有很大差距。 12345政风行风热线直播台是一个半开放式操作平台，这里摆放着几十台电脑和通话设备，6个话务员坐在电脑前头戴耳麦，键盘的敲击声、说话声成了这个操作平台不间断的“音乐”。 话务员朱静云介绍，12345的话务员在上岗前都需要进行为期2到3个月的严格培训。但是由于采访时间限制，朱静云只能大概的为记者讲解了系统操作流程，记者便匆匆坐到了话务员的位置上。 “您好，这里是12345政风行风热线，请问您有什么需要帮助？”电脑为记者自动接听电话后，记者马上像其他话务员一样用文明用语播报了提示音。“你好，这个党校路东头两边的人行道路面坑洼，积满雨水，对我们市民的出行造成不便，你们能不能尽快给我们解决？”电话另一端传来了一位男性市民的声音。记者按照朱静云事先传授的工作流程，说了一句“我们会反映给相关部门来解决，感谢您的来电，再见。”，然后在电脑自动弹出的制作工单窗口，填写好诉求标题、内容描述等，确认无误后发送给预审岗。 记者以为此工单已办理结束，朱静云告诉记者，话务员的工作不仅仅是接电话、制作工单。“工单发送给预审岗，预审岗检查后派给相关部门，部门处理结束后将此工单回复给话务员，话务员要根据工单上的处理结果对市民进行回访。”朱静云说，“如果市民不满意的话，这个工单就要重新发给预审岗，预审岗派发给部门，让部门重新处理，话务员就要再次回访。” 在接第二个电话时，记者发现自己制作工单的速度要比其他话务员稍慢，如果当市民语速较快时，记者不仅来不及打字，还会忘记市民之前说过的话。朱静云告诉记者，当电话接通时，电脑会自动录音，如果来不及填写工单，可以把录音打开，重听一遍。记者只能打开录音重新听写。 之后，记者再试接了一个电话。由于对方听不清，记者说话时没掌握好音量，干扰到了邻座话务员通话。在直播台，两个话务员座位的间隔大多不到半米，所以对于声音的大小有着严格的要求，声音太小，用户听不清楚；声音太大，邻座话务员的客户就可能从电话里听到其他话务员的声音。在被纠正了错误后，记者再试接一个电话。因为害怕干扰邻座，音量减得过小，在回答市民过程中，市民几次没有听清楚记者的话。无奈，由于业务水平太差，记者在接听了4个电话后“下岗”。 平常不过的话务员工作，提供的远远不只是简单的服务，这些服务覆盖百姓衣食住行的方方面面。每一声亲切的问候，每一句耐心的解答，每一个真诚的微笑，传递的是人与人之间的真诚、友爱与帮助。深入百姓、惠及市民，这些默默无闻的话务员，已成了老百姓诉求的倾听者。 |
