（记者 张伦 通讯员 吴小萍）微笑、倾听、解释、微笑……一起缴费不快事件，就在洪珊梅坚持的笑脸中化解。“没有谁喜欢送钱给别人，也没有谁愿意被别人数落，但在这个岗位上，经常就会遇到两者集合的尴尬。而此时，你就要善于运用智慧和耐心，用善良去驱逐内心阴霾，用‘玉帛’去化解一时‘干戈’。”多年来，洪珊梅有一套自己的工作心得。 在黄桥收费站，洪珊梅所在的班组是这里的服务品牌。她用和善温良的话语为来来往往的司乘人员服务，她和班组成员一起组成“社会妈妈”结对帮扶留守儿童，她带领女子班组荣获省级“巾帼文明岗”……她就是三尺岗亭上的一位文明使者。 勤学肯钻，练就一身“金刚钻” 今年春节是实行小客车免费通行的第三年，大批返程车辆造成道口保畅压力猛增。此时，洪珊梅却突然患上感冒，高烧不退。领导和同事劝她回家，但她却坚持上班，“我的岗我得站好”。 工作中，洪珊梅处处严格要求自己，时刻以大局为重，多次主动放弃休息时间，积极参与道口保畅，特别是遇到重大节假日车流量骤增、一线班组人手不足时，她经常主动请缨加班加点。凭着对工作的认真负责，多年来，她勤学苦练，以身示范，练就了一身“金刚钻”。 要确保路网交通的畅通有序，收费员就必须提供优质高效服务。为了提高业务技能，洪珊梅不仅自己带头学习，还经常组织班组成员一起交流“打逃”经验。结合行业特点，她自创了一套收费工作法——“唱收付，口齿清；打票据，出手快；递钱款，稳又准……”这朗朗上口且简易实用的“三字经”操作法，如今已在泰州市公路系统收费站点得到全面推广。 差错率是评价收费工作好坏的重要指标。收费工作自然离不开和钱打交道，识别假币也是收费员的一门必修课。为了提高识别技能，洪珊梅经常带着大家勤学苦练，向银行工作人员请教，全班练就了一身过硬的识别本领，凭借眼看、手摸，能迅速判断出钱币真假。 以柔克刚，10多年来“零投诉” 3月20日中午，恰逢洪珊梅当班，一辆外地车辆过站交费时要求少收点费。被婉言拒绝后，车主不但不理解，反而冷言冷语讽刺。她坚持笑脸相对，耐心解释，用真心打动了驾驶员。后来，驾驶员不但缴纳了通行费，还向她表示了歉意。 收费员每天要与众多驾驶员打交道。少数驾驶员对收费工作不理解，经常出言不逊，情绪激动，但洪珊梅相信，微笑是最好的沟通语言，真诚是化解矛盾的万能钥匙。她要求班组人员充分挖掘发挥巾帼班的优势，以平和的态度、淡定的心态，坚持晓之以理，动之以情，让司乘人员从不理解到理解，由不满意到满意，用自己真诚的服务化解收费矛盾。 如今，经过“巾帼文明岗”当班道口的司机都有一个难忘的印象，收费亭内的笑容和问候特别亲切，服务特别周到。这就是洪珊梅带领班组推行的“微笑工程”。 正是凭着这种过硬的工作作风、优质的服务水平，十多年来，她化解了工作上一个又一个难题，创造了工作以来“零投诉”的记录。 奉献大爱，三尺岗亭树新风 去年6月的一个晚上，一位老人在一号车道边徘徊，这引起了洪珊梅的注意。上前询问后，她发现老人语无伦次。于是，她让老人在安全岛坐下，继续询问其家庭住址和联系方式，但始终没有找到线索。两个小时过去了，站区也一直未有群众前来寻人。看到老人饥饿的样子，洪珊梅特地到食堂煮了碗面条，随后又联系派出所民警将老人接走。 近年来，洪珊梅创建了“彩虹班组”服务驿站联系QQ群，带领班组成员积极参与春节民工返乡送温暖、农忙季节送便利、雨雪天气送关怀、夏季送清凉等活动，践行着“服务无止境、奉献到永远”的文明服务口号。 收费员的工作仅在三尺岗亭，但洪珊梅却将奉献扩散到了全市。“洪妈妈真好，对我就像亲妈妈一样。”留守儿童王鹏飞对她连连称赞。在市妇联、交运系统举办的“社会妈妈”与“留守孩子”结对帮扶活动中，她当上了留守儿童王鹏飞的“社会妈妈”。为弥补小鹏飞母爱的缺失，每个双休日她都把孩子接到家中，让儿子和他一起玩耍，还经常为他辅导功课，和他交流人生理想和价值。在洪珊梅的关心和帮助下，王鹏飞的性格变得开朗了，自信心也增强了，学习成绩也进步不少。 人勤春来早，红梅灿满枝。如今，她带领的女子班组荣获省级“巾帼文明岗”，她个人也先后荣获青年岗位能手、巾帼建功标兵和十佳“社会妈妈”等称号。 |