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用热忱的心，与服务对象换位思考
——记泰兴市行政服务中心国土窗口 殷珂
殷珂，市行政服务中心国土窗口的一名工作人员，从国土局地籍科调至窗口工作已经整整3个年头。三年来，她经常把白已当做一名服务对象来换位思考，切实感受到了热忱服务、高效服务、廉洁服务的重要性，始终坚持“服务人民、奉献社会”的宗旨，不断强化服务意识，苦练服务技能，创新服务方式，尽到自己的绵薄之力。
三年的实践，殷坷感悟最深的是，熟练掌握业务技能，才是做好窗口服务的前提。刚到国土窗口工作时，她发现所有的档案盒都没有详细分类编号，要想从上千个档案盒中检索、查找一份资料，难度可想而知。她在实践当中运用“目录编号检索法”,使这个问题迎刃而解。殷坷还利用空闲时间，对这些档案资料的目录编号进行强化记忆，很快就对整个档案资料情况了然于胸。现在，只要随便说出一个地址，她就能准确说出相关档案资料所对应的目录编号。同事们也由衷地送给她一个“活电脑”的雅号。
在窗口负责土地证抵押、分割发证、转让发证等方面业务，几乎涵盖了国土窗口全部的服务内容。近年来，殷坷主动围绕“简化手续，提高效率、方便群众”的目标，积极向市局和中心领导进言献策，取得了良好的效果。原先办理土地抵押的权证，需要填写两张申请袁，加盖12个公章，还要附上抵押合同和评估报告，需要申请人准备的材料也很繁杂。她向窗口领导建议简化相关的申办手续，得到了大家的支持。通过调研分析论证，经过上级领导同意，现在已经简化成一张申请表，需要个人准备的材料也更加简便，国土窗口的满意率大幅度攀升。
“业务受理零推辞、业务办理零缺陷、优化服务零距离”是她的工作标准，并在日常服务中时时对照，不断修正反省自己。办理土地证手续时，通常需要申办人去房管处提取相关的档案资料，有时遇到“怕动”的服务对象，总认为是在故意“刁难”他，怎么都不愿意再去房管处。她只好自己跑腿，甚至自己掏钱帮助复印相关资料。正因为坚持了“把辛苦留给自己，把便捷留给群众”的理念，近几年，按照服务对象办事一事一评的统计，服务对象对我的评价都是“非常满意”,满意率几乎都是100%, 多次被评为服务优胜个人和“党员示范岗”的称号。2010年1月，她被评为“泰兴市行政服务十佳明星”。
殷坷深深体会到，只有善于和服务对象换位思考，才能体谅他们奔波的辛劳和期待的迫切。有的服务对象家住古溪、元竹、珊瑚等边远乡镇，来去一趟真的很不容易。对于他们的需求，她总是尽最大努力为他们一次性办结所有手续，以免他们来回奔波。对于老弱病残，就千方百计提供多方位的服务，让他们满意而归。来到窗口工作的前两年，她总是坚持工作到除夕下午才下班，全然不顾远在焦荡集镇期待的婆婆和孩子，更顾不上爱人疼爱有加的埋怨。因为每到年底，也是窗口最忙碌的时候，多数是从外地回来，需要办证。正是由于换位思考，替他人着想的工作习惯，使她坚持下来。
2009年春节前夕的一天中午，快要下班时，一位中年男子急匆匆地赶到了国土窗口，急需办理土地他项权抵押证。但是，当殷坷接过他报送的材料时，当即就傻了眼，因为缺少银行抵押物清单、法人身份证明书等材料，这份抵押证再急也办不成。怎么办？看着他着急的样子，她先将这位中年男子安顿下来，并立即请示窗口领导，恳请对此事特事特办，得到了领导的支持。她一方面让申办人通知家人赶快把所缺的材料送来，同时利用中午休息时间帮他完善现有的资料，先行办理相关审批手续。当天下午，就将土地他项权抵押证办好送到了申办人的手中，看着他紧皱的眉头舒展开来，殷坷才想起自己只顾忙碌，连午饭还没吃得上。事后，这位服务对象多次要请她吃饭，说要表示一下谢意，都被她惋然谢绝。在她看来，能够在自己的能力范围之内，帮助服务对象解决燃眉之急，她感到既欣慰又充实。
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